“Jeg ved ikke, om timingen er rigtig,” siger virksomhedens leder. I den anden ende af røret holder mødebookeren en pause og spørger, hvornår det kunne passe bedre at vende tilbage. Ingen presser på. Samtalen handler om kundens situation – ikke om at få et ja for enhver pris. Find flere oplysninger hos Partner Dialog.
Sådan kan mødebooking blive en naturlig del af salgsarbejdet: Den første kontakt åbner en dialog, afklarer, om der er et behov, og giver sælgeren et bedre udgangspunkt. Forskellen ligger ofte i forberedelsen og evnen til at lytte. En god telefonsamtale skal føles relevant for begge parter.
Begynd med de rigtige mennesker og den rigtige grund
Før telefonen bliver løftet, bør virksomheden vide, hvem løsningen er tænkt til, og hvilket problem den kan hjælpe med. En kontaktliste er ikke bare en række navne. Den skal passe til målgruppen, tilbuddet og de behov, der faktisk kan være til stede. Det er en bedre start end at ringe bredt og krydse fingre.
Forestil dig en virksomhed, der hjælper med at gøre kundeservice lettere at håndtere. Med mødebooking giver det mening at kontakte en leder, der arbejder med kundedialog, frem for en person uden indflydelse på området. Åbningen bør også forklare, hvorfor netop denne virksomhed bliver kontaktet. Jeg er tilhænger af den direkte tilgang: Den sparer begge parter for en lang indledning, der ikke rigtig siger noget.
Forberedelsen handler også om at kende grænserne for tilbuddet. Mødebookeren skal kunne forklare, hvad virksomheden kan hjælpe med, uden at love en løsning, der ikke er afklaret. På Partnerdialogs side om telemarketing kan du læse om deres kompetencer på området. Det kan være værd at undersøge, hvordan en ekstern samarbejdspartner griber den første kontakt og dialogen med mulige kunder an.
En god samtale begynder med at lytte
Hvordan lyder en åbning, der ikke føles som et indøvet salgstrick? Den er kort, tydelig og giver modtageren plads til at svare. Mødebookeren kan præsentere sig, forklare grunden til opkaldet og stille et enkelt spørgsmål om virksomhedens situation. Så gælder det om at lytte – også når svaret ikke passer ind i en pæn salgsskabelon.
Hvis en leder fortæller, at medarbejderne bruger meget tid på manuelle opgaver, kan mødebookeren spørge, hvordan det påvirker hverdagen, og om virksomheden allerede arbejder på en løsning. Det er behovsafklaring, ikke et forhør. Et oprigtigt opfølgende spørgsmål gør ofte mere gavn end en hurtig gennemgang af alle funktioner. Man kan som regel godt høre i telefonen, når nogen bare venter på selv at få ordet.
Indvendinger kræver samme ro. Hvis tidspunktet ikke passer, kan mødebookeren spørge, om det giver bedre mening at følge op senere. Er løsningen ikke relevant, bør samtalen afsluttes pænt. Er der noget at undersøge, kan parterne aftale et møde. Alle tre udfald kan bruges; et nej er ikke en invitation til at presse videre.
Tillid bliver bygget i små bidder. En mødebooker, der tager kundens svar alvorligt, gør næste skridt lettere, uanset om det bliver en aftale nu eller en senere samtale. Jeg synes, den respektfulde afslutning fortjener mindst lige så meget opmærksomhed som selve mødeinvitationen.
Overleveringen afgør, om mødet føles relevant
Når et møde bliver aftalt, skal sælgeren vide mere end tidspunktet. Hvad fortalte kunden om sin udfordring? Hvilke spørgsmål vil vedkommende gerne have svar på? Er der noget, sælgeren bør lade være med at tage for givet? En kort og præcis overlevering gør det muligt at begynde dér, hvor kunden allerede er.
Tænk på en leder, der har fortalt, at travle medarbejdere mister overblikket over kundehenvendelser. Får sælgeren den oplysning på forhånd, kan mødet tage udgangspunkt i arbejdsgangen og kundens forventninger. Uden overleveringen risikerer sælgeren at gentage spørgsmål, kunden allerede har besvaret. Det virker småt på papiret, men kan gøre en mærkbar forskel i samtalen.
Kvaliteten bliver bedre, når virksomheden og mødebookeren taler sammen om, hvad der sker efter møderne. Var behovet relevant? Kom der spørgsmål, som opkaldet ikke havde afdækket? Måske skal målgruppen justeres, eller introduktionen gøres tydeligere. Den slags dialog gør kontakten mere præcis uden at gøre den mekanisk.
Afstem forventninger, før samarbejdet går i gang
Inden samarbejdet begynder, bør virksomheden og mødebookeren være enige om, hvem der skal kontaktes, hvad tilbuddet løser, og hvilke oplysninger sælgeren har brug for. Tal også om, hvordan I håndterer et nej, en senere opfølgning og spørgsmål, som mødebookeren ikke selv kan besvare. Det er ikke den mest festlige del af salgsarbejdet, men det forebygger en del forvirring.
Et konkret eksempel: En virksomhed vil tale med ledere, som overvejer at forbedre deres kundedialog, men ønsker ikke, at mødebookeren lover bestemte resultater. Når den grænse er aftalt på forhånd, bliver åbningen mere troværdig, og sælgeren ved, hvad kunden allerede har hørt. Efter min mening er den fælles forståelse mere værd end en smart formulering i telefonen.
Til sidst bør parterne aftale, hvordan de deler tilbagemeldinger og justerer samtalen. Hvilke behov går igen? Hvilke spørgsmål skaber god dialog? Er møderne relevante for både sælgeren og kunden? Når svarene bliver vendt sammen, kan den første kontakt blive mere personlig og brugbar. Det er ikke en trylleformular – bare ordentligt salgsarbejde med plads til at lytte.
Se mere hos partnerdialog.dk.