Adgangskoden virker ikke. Mødelokalets skærm nægter at vise præsentationen. Og hjemme ved spisebordet er forbindelsen til virksomhedens systemer pludselig væk. Læs mere om emnet hos Cloud Zolutions.
Små tekniske bump kan hurtigt stjæle fokus fra arbejdet. En IT serviceaftale gør det tydeligt, hvor medarbejderne kan få hjælp, og hvem der tager fat, når noget driller. Det er måske ikke arbejdsdagens mest spændende emne, men det kan gøre en stor forskel, når alle har travlt.
Kan du ikke komme videre? Så skal hjælpen være let at finde
Hvis en medarbejder ikke kan logge ind om morgenen, er det første spørgsmål sjældent, hvad fejlen hedder. Det er snarere: Hvordan kommer jeg videre? En tydelig kontaktvej gør det nemt at melde problemet ind, uden at man først skal gætte sig frem til den rette person.
Forestil dig, at Sofie møder ind og får afvist sin adgangskode. Hun kan ikke åbne de programmer, hun skal bruge, og dagens første møde nærmer sig. Når hun ved, hvor hun skal henvende sig, kan supporten hjælpe med kontoen, så hun kommer i gang i stedet for at bruge morgenen på tilfældige forsøg. Den slags klarhed virker måske enkel, men den er guld værd på en presset dag.
Når medarbejderen melder problemet ind, hjælper det at beskrive, hvad der sker, og hvad vedkommende prøvede lige inden. Kommer der en fejlbesked? Gælder problemet kun ét program, eller kan medarbejderen slet ikke komme ind på computeren? Korte og konkrete oplysninger gør det lettere for supporten at finde fejlen.
En aftale om IT-support kan beskrive, hvilke opgaver hjælpen dækker, og hvordan medarbejderne får fat i supporten. Det kan for eksempel være problemer med computere, programmer, brugerkonti eller netværk. For virksomheden er det også rart at vide, hvilke opgaver supporten tager sig af, og hvad medarbejderen selv skal gøre.
Når medarbejderne ikke skal lede efter hjælp i flere kanaler, letter det presset en smule. Det er sådan en praktisk ting, man først rigtig savner, når den ikke er på plads.
Sker fejlen igen? Find årsagen, ikke kun en hurtig løsning
Nogle fejl skal løses med det samme. Andre vender tilbage og begynder efterhånden at føles som en kollega, ingen har inviteret. Derfor er det værd at tale om, om supporten både skal hjælpe medarbejderen videre her og nu og undersøge, hvorfor problemet bliver ved med at dukke op.
Tænk på mødet, der snart skal begynde. Præsentationen ligger klar, men skærmen i lokalet viser ingenting. Supporten kan undersøge forbindelsen eller indstillingerne på udstyret, så mødet kan fortsætte. Det løser den akutte situation, men hvis samme fejl vender tilbage, bør nogen også finde ud af hvorfor.
Gentagne fejl kan skyldes indstillinger, opdateringer, udstyr eller den måde, medarbejderne får adgang til et system på. Når supporten undersøger mønsteret, kan virksomheden forebygge problemet i stedet for at slukke den samme lille brand igen og igen. Ingen behøver at kunne tale teknik for at hjælpe til: En god beskrivelse af, hvad der sker, er et fint sted at starte.
En IT serviceaftale kan afklare, om hjælpen også omfatter opfølgning på problemer, der vender tilbage. Det ville jeg selv lægge mærke til, for ellers risikerer virksomheden at bruge medarbejdernes tid på den samme fejl hver gang. Aftalen bør gøre det tydeligt, hvem der undersøger sagen, og hvordan der bliver fulgt op.
Det handler ikke om at gøre hver lille fejl til et stort projekt. Nogle gange er en hurtig løsning præcis det, der skal til. Men når den samme fejlbesked dukker op igen og igen, giver det mening at spørge, om noget kan ændres, så den holder op.
Arbejder du hjemme? Kontaktvejen skal følge med
Tekniske problemer holder sig ikke pænt på kontoret. En medarbejder hjemmefra kan pludselig miste forbindelsen til virksomhedens systemer, mens resten af holdet arbejder videre. En tydelig kontaktvej gør det lettere at få hjælp uden at skulle møde fysisk op eller finde en kollega, der tilfældigvis ved noget.
Forestil dig, at Jonas sidder hjemme og ikke længere kan åbne de systemer, han skal bruge til dagens opgaver. Hvis han ved, hvor han skal melde fejlen, og hvilke oplysninger supporten har brug for, kan hjælpen komme i gang uden en lang omgang gætteleg. Det er en rarere start end at genstarte computeren på kryds og tværs i håb om, at den får medlidenhed.
For både medarbejdere på kontoret og dem, der arbejder andre steder, bør aftalen gøre ansvar og kontaktmuligheder lette at forstå. Hvem tager imod henvendelsen? Hvilke problemer kan supporten hjælpe med? Hvordan får medarbejderen besked om næste skridt? Når det er afklaret, ved man bedre, hvad man skal gøre, når teknikken spænder ben.
Virksomheder, der vil undersøge mulighederne for hjælp til den daglige IT, kan læse om IT-support hos CZ. Det er et godt sted at begynde, hvis man vil finde ud af, hvilken support der passer til medarbejdernes behov. Jeg foretrækker klare aftaler frem for lange forklaringer, som først bliver fundet frem, når noget går galt.
Inden I vælger hjælp, så spørg, hvilke opgaver der er dækket, hvordan medarbejderne kontakter supporten, og hvem der følger op. Spørg også, om tilbagevendende fejl bliver undersøgt, og hvordan medarbejdere uden for kontoret får hjælp. Svarene behøver ikke være komplicerede, men de skal være til at forstå.
Når hjælpen er let at finde, og ansvaret er klart, kan medarbejderne bruge mindre tid på at kæmpe med teknikken og mere tid på arbejdet. Det er det, en god supportaftale skal kunne mærkes på: Ikke som endnu en ting at holde styr på, men som en vej videre, når skærmen, forbindelsen eller loginet driller.
Se mere hos cz.dk.